Atención al Cliente en la Mesa de Servicio

Atención al Cliente en la Mesa de Ayuda

Todos recordamos el día donde fuimos a un restaurante, banco, farmacia, etc; donde la persona que nos atendió nos dio un trato amable y resolvió nuestros problemas de una manera eficiente y rápida y recordamos esa sensación de satisfacción que nos dio ese momento y dicha empresa o establecimiento automáticamente gana un nuevo cliente.

De igual manera veremos el contraste de esto y también recordemos las veces donde el trato que nos dieron fue un trato hostil y nos hicieron perder el tiempo y al final no nos resolvieron, es una fea experiencia que nos hace no regresar a esa empresa.

Trasladando esto a la mesa de servicios , el servicio al cliente es algo fundamental en la experiencia del uso de la mesa de servicios ya que la buena o mala experiencia que demos determinará la posición del cliente frente a la mesa y podemos hacer que el cliente(solicitante) vea a la mesa de servicios como un lugar donde puede buscar ayuda o lo vea como una pérdida de tiempo y que sea un reproceso para el.

Recordemos que “Cliente es todo aquel que no soy YO ” y entendiendo esto es empatizar con el cliente, el buen servicio al cliente no es solo durante la solicitud , si no antes, durante y después.

Veremos 3 puntos y algunas manera de dar un buen servicio al cliente en una solicitud:

Antes:

  • Automatización de las solicitudes: Una manera muy buena de que el cliente tenga una buena experiencia es automatizar en lo máximo posible el envío de solicitudes que el envío de solicitudes sea lo más fácil y optimizado posible , podemos empezar con las mismas configuraciones que tiene la mesa de servicio como reglas de formulario, plantillas personalizadas, Descripciones automáticas y selección de grupo y técnico automática, esto hace que el ingreso de la solicitud sea mas fácil y rápido.
  • Base de Conocimiento: Tener una base de conocimiento fuerte es de gran ayuda ya que el cliente se puede autoservicio y resolver cierto problemas frecuentes por el mismo , sin necesidad de enviar una solicitud y de esta manera ir enriqueciendo poco a poco la base de conocimiento 

Durante:

  • Primero llamada : Ya cuando hemos recibido la solicitud una buena práctica que hacen muchas grandes empresas es lo que conocemos como primero llamada , es decir al recibir una solicitud , realizar una llamada al cliente para de esta manera entender nosotros mejor el requerimiento y despejar cualquier duda y para el cliente es de suma importancia porque se siente atendido de una buena manera y no está con la inquietud de si el técnico ya vio mi solicitud.
  • SLA’s: Tener SLA ‘s establecidos y lo más reales posibles hacen que el cliente sepa cuando tiempo es el establecido para que el técnico pueda darle solución al problema ,tampoco debemos caer en el error de realizar la solicitud antes de que termine el vencimiento ya que eso también generaría una mala experiencia.

Después

  • Seguimiento a la solicitud :Dar un seguimiento y mantener al cliente informado del estatus de su solicitud para con esto no generar malas experiencias y que el cliente sienta que su solicitud está siendo trabajada y al momento de que ya fue resuelta tratar de darle seguimiento al cliente si no sigue presentando problemas o si está contento con la resolución del caso.

Recordemos siempre tener un lenguaje respetuoso y positivo y ponernos en el lugar del cliente y así poco a poco vamos a ir dando una mejor atención al cliente.

Autor

  • Certificación ITIL V4 Vertical:ITSM ServiceDesk Manager

Otros articulos

Retos de Implementar una Mesa de Servicio

Reducción de Costos, Definir Procesos, Mejora de tiempos de respuesta y solución a incidentes y servicios, Reportes e Indicadores de la Mesa de ayuda y muchos beneficios más, como el de tener un catálogo definido de los servicios que tiene la empresa, de igual manera definir este catálogo llevó un proceso.

Leer más »