Retos de Implementar una Mesa de Servicio

Reducción de Costos, Definir Procesos, Mejora de tiempos de respuesta y solución a incidentes y servicios, Reportes e Indicadores de la Mesa de ayuda y muchos beneficios más, como el de tener un catálogo definido de los servicios que tiene la empresa, de igual manera definir este catálogo llevó un proceso.

Ya son alrededor de 8 meses desde que se implementó la mesa de servicio en la empresa y veo el buen funcionamiento que ha tenido y me pongo a pensar en los retos que llevo obtener los resultados al día de hoy, desde el momento que decidimos implementar la Mesa de servicios en nuestra empresa se presentaron retos y con esto quiero hablar del primer reto que fue : Obtener los recursos.

Obtener los recursos de la inversión que conlleva una mesa de servicio fue algo difícil hasta cuando se le hizo comprender al negocio el valor que esto traía consigo y todos los beneficios y ventajas competitivas que me ofrece tener implementada una mesa de servicio , como ser: 

Reducción de Costos, Definir Procesos, Mejora de tiempos de respuesta y solución a incidentes y servicios, Reportes e Indicadores de la Mesa de ayuda y muchos beneficios más, como el de tener un catálogo definido de los servicios que tiene la empresa, de igual manera definir este catálogo llevó un proceso.

El mundo se mueve tan rápido en la era digital que es difícil que las empresas puedan seguir operando de una manera eficiente y rápida sin unirse o adaptarse a la transformación digital que vivimos hoy en día y ese fue uno de los retos principales : La capacidad de la empresa de adaptarse al cambio , al cambio de utilizar una herramienta centralizada para las comunicaciones de servicio en la empresa y la solución a este reto no fue querer que la empresa acepte en la cambió de golpe , sino guiándonos de los principios guía de ITIL V4 : Colabore y promueva visibilidad y progrese iterativa mente , avanzar con pequeños pasos pero seguros y repetirlos.

“No le entiendo” , “ Nunca me responden” , “Es más fácil enviar un correo” eran algunos comentarios que escuchaba de los técnicos que utilizaban la herramienta , y estos comentarios son el resultado de no querer adaptarse al cambio, de la falta de conocimiento del uso de la herramienta y de No entender el valor que conlleva el uso de la herramienta, como indica ITIL V4 en uno de sus principios : Enfocarnos en el valor , enfocarnos en una mejor entrega de nuestros servicios , y esto elevará el nivel de satisfacción de nuestros clientes.

Al día de hoy queda mucho trabajo por hacer muchos retos que enfrentar en la Gestión de incidentes , gestión de problemas, automatización de nuestros servicios , pero siguiendo los lineamientos , con trabajo,esfuerzo y escuchando a nuestros técnicos y usuarios estos retos serán solventados y estaremos más preparados para que los venideros.

Autor

  • Certificación ITIL V4 Vertical:ITSM ServiceDesk Manager

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